CRM - это сокращение от английского языка, которое относится к выражению управления взаимоотношениями с клиентами (которое можно перевести как « управление взаимоотношениями с клиентами » ). Эта концепция может относиться к модели управления, ориентированной на удовлетворенность клиентов, или к программному обеспечению, используемому для управления связями с ними.

Как модель управления, CRM призывает к интеллектуальному использованию информации для укрепления отношений с клиентами и, таким образом, для создания большей ценности для компании. CRM, в этой структуре, пытается восстановить индивидуальное внимание каждого человека, чтобы предложить услугу, в которой он нуждается.

Это также называется CRM для компьютерной программы, которая имеет различные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами. Этот тип программного обеспечения имеет несколько модулей, которые позволяют пользователю разрабатывать и отслеживать маркетинговые кампании, вести учет всех коммуникаций, которые ведутся с клиентами, и автоматизировать продажи, чтобы назвать несколько вариантов.

Например, используя программное обеспечение CRM, продавец может разработать кампанию по электронной почте, чтобы продать новую услугу клиентам своей компании. В системе записываются все ответы, которые предлагают получатели сообщения. Тем, кто проявляет интерес, свяжитесь с ними снова, теперь по телефону, и снова оставьте содержание сообщений, зарегистрированных в программе CRM. Продавец может даже создать оповещения, чтобы через несколько дней программное обеспечение напомнило вам повторно связаться с определенными клиентами, чтобы выяснить, есть ли какие-либо решения относительно заключения контракта на обслуживание.

Важно подчеркнуть, что благодаря использованию компьютерных систем этого типа можно собирать данные с большого количества каналов связи, среди которых сайты Интернета, электронная почта, приложения для обмена мгновенными сообщениями, телефон, социальные сети (точнее, учетные записи, которые компания имеет в них) и маркетинговые материалы.

Благодаря этой универсальности CRM-системы позволяют компаниям лучше понимать потребности своих клиентов и ту часть населения, на которую они ориентированы с помощью своих продуктов и услуг. Все данные, которые они получают через эту среду, проходят через различные процессы анализа, которые превращают их в бесценную информацию для улучшения и установления новых целей.

Поскольку CRM-системы автоматизируют большую часть отношений между компаниями и клиентами, существует риск того, что определенная часть потребительской аудитории будет вытеснена, будучи частью меньшинства. Информатика основана на постоянном бинарном перекрестке, где вещи могут быть только «правильными» или «неправильными», но это не мешает созданию интеллектуальных программ, которые исследуют огромный диапазон серых, существующий между обеими крайностями; По этой причине необходимо постоянное вмешательство человеческого персонала, чтобы избежать слишком суровых решений.

Эксперты рекомендуют объединить программное обеспечение CRM с остальной структурой компании, как одной из ее основных частей, для адекватного решения жизненного цикла продаж, который включает в себя не только момент транзакции сам по себе, но и различные случаи, которые происходят позже.

Хорошее использование CRM для управления бизнесом может открыть двери для более тесных отношений с клиентами, что приведет к конкурентному преимуществу, идеальному для развития и долгосрочной прибыльности. Поскольку без клиентов нет никакого смысла в существовании компании продуктов или услуг, знание их лучше - это также лучшее понимание их собственных основ.